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kundenbegeisterung

Gemeinsam unsere Kunden begeistern…

...das ist unser Ziel!

Denn das ist für unsere VR-Bank und für uns als Mitarbeiter ein super wichtiges, strategisches Thema. Auf dieser Seite sowie im Video erfahrt ihr unteranderem, warum wir so einen großen Fokus auf Kundenbegeisterung legen, was uns helfen kann eine Kultur der Kundenbegeisterung zu etablieren, wie wir WOW-Momente für unsere Kunden schaffen und was das "Büro der unmöglichen Möglichkeiten ist".

Was wollen wir erreichen?

Medienrummel um Fallschirmspringer

Wir wollen mit herausragendem Service und besten Leistungen nicht nur punkten, sondern echte Begeisterung bei unseren Kunden und Kundinnen entfachen.

Denn es sind diese WOW-Momente, mit denen wir unsere Kunden zu unseren Fans machen. Dabei ziehen wir alle an einem Strang, um unseren Kundinnen und Kunden solche besondere Momente zu schaffen. Egal ob wir im direkten Kundenkontakt stehen, oder unseren Kolleginnen und Kollegen als Möglichmacher im Hintergrund den Rücken frei halten.

Medienrummel

Warum ist es so wichtig unsere Kunden zu begeistern?

Kollagene Kundenbegeisterung

Als Genossenschaftsbank sind wir in erster Linie dem Wohl unserer Mitglieder verpflichtet. Und unsere Mitglieder sind alle auch unsere Kunden. Deshalb lautet unsere Mission ja auch "Gemeinsam geht morgen besser!" Und dieses "Gemeinsam mit unseren Kunden und Mitgliedern" ist auch für unseren wirtschaftlichen Erfolg mitentscheidend: Denn wenn UNSERE Kunden begeistert sind, dann lassen sie sich von UNS beraten. Wenn UNSERE Kunden begeistert sind, dann legen sie bei UNS ihr Geld an und schließen bei UNS ihren Kredit ab. Und ohne unsere Kunden, wären wir ja auch alle nicht hier. Außerdem sind in den letzten Jahrzehnten die regulatiorischen Anforderungen, mit denen wir unsere Kunden "nerven" müssen stetig gestiegen, sodass wir dem entgegenwirken müssen. Und wir müssen auch zugegeben, dass es draußen genau Wettbewerb gibt.... Aber unser entscheidender Vorteil muss sein, dass wir unsere Kunden persönlich begeistern. Mit dieser Begeisterung, mit außergewöhnlichem Service und effizenten Lösungen binden wir sie emotional an uns und machen sie zu treuen und loyalen Kunden. Und wenn wir es sogar schaffen möglichst viele davon zu richtigen Fans von uns werden zu lassen, dann werden sie als perfekte "Werbebotschafter" von ihren positiven Erlebnissen mit uns schwärmen und unsere Gemeinschaft in unserer Region weiter wachsen lassen, indem sie als unsere Fans weitere Fans für uns gewinnsen.

Wer kümmert sich um die Kundenbegeisterung?

Das ist einfach:

jeder einzelne von uns! Und zwar auch all diejenigen, die nicht direkt mit unseren Kunde im Kontakt stehen, sondern das Fundament dafür im Hintergrund bilden. Wir brauchen jede Kollegin und jeden Kollegen, um unsere Kunden optimal begeistern zu können! Also, lasst uns - wie schon gesagt - alle gemeinsam an einem Strang ziehen, wir gemeinsam...

Wer jetzt gemeinsam? Schaut ins Video hier rein

Wie erzeugen wir WOW-Momente für unsere Kunden?

Es gibt drei verschiedene WOW-Maßnahmen-Arten mit denen wir unsere Kunden begeistern können.

Typ 1: Situative WOW-Maßnahmen

Das sind die wichtigsten WOW-Maßnahmen für uns! Es geht dabei um die Dinge, welche jeder einzelne von uns in Eigeninitiative an seinem Einsatzort leistet, um Kunden zu begeistern oder im Hintergrund das Fundament dafür zu schaffen. Durch unsere schiere Mitarbeiterzahl haben wir hier einen riesigen Hebel, um WOWs für unsere Kunden zu erzeugen und sie zu Fans zu machen. Am besten funktioniert das, wenn wir die Kultur der Kundenbegeisterung leben und somit ständig...
- danach streben unsere Kunden zu begeistern
- mit offenen Augen und Ohren unseren Kunden gegenüber treten
- Herausforderung des Kunden erkennen und Lösungen anbieten
- den Mut fassen unsere Freiheiten im Kundensinne zu nutzen
- Freude am Helfen & Problemlösen haben
- und nach WOWs dann auch das positiven Kunden-Feedback genießen, denn das haben wir uns dann verdient

Typ 2: Systematische & Prozessuale Maßnahmen

Diese zentral gesteuerten Maßnahmen schaffen WOW-Momente für bestimmte Kundengruppen, z.B. durch Optimierungen im OnlineBanking, bessere Kundenanschreiben oder noch effizientere Prozesse.

Typ 3: öffentliche Maßnahmen

Dabei handelt es sich um Events wie die VR-SommerAbende, KLIMT-Events, unseren Social Media-Adventskalender oder das Schulförderprogramm. Sie erhöhen die Reichweite und Sichtbarkeit und ergänzen unsere normalen Bankdienstleistungen. Diese öffentlichkeitswirksamen WOW-Maßnahmen sind unabhängig vom BuM und werden weiterhin von “Marketing & Co” umgesetzt.

Im Video findet ihr zusätzlich noch ein paar Beispiele zu situativen WOW-Maßnahmen, die in unseren Filialen gedreht wurden, wo sie sich ereignet haben.

Unsere Markenkernwerte

Was hat es eigentlich mit den Fahnen auf unserem WOW-Logo auf sich?

Unser "WOW-Logo"

Unser „WOW-Logo“ ist euch vermutlich schonmal begegnet. Wie ihr hier seht, steht das für unser Ziel, dass wir unsere Kunden mit WOWs zu unseren Fans machen möchten...

Drei Fahnen

Aber darauf werden auch 3 Fahnen geschwenkt mit den Begriffen
- vorausschauend
- menschlich
- starker Partner
Das sind unsere 3 Markenkernwerte. Das bedeutet, dass unser Handeln, unsere Services & Lösungen und auch unsere WOWs für unsere Kunden idealerweise immer auf mindestens einen dieser 3 Markenkernwerte einzahlen sollten.

Markenkernwert: "vorausschauend"

Markenkernwert: "vorausschauend"
Wir handeln im Sinne unserer Kunden vorausschauend. Dabei agieren wir
- zuversichtlich
- zukunftsfähig
- lebensfroh
- frisch
- konsequent

Markenwert: "menschlich"

Markenkernwert: "menschlich"
Unseren Kunden gegenüber treten wir menschlich auf. Dabei sind wir
- sympathisch
- herzlich
- authentisch
- nahbar
- bodenständig
- unkompliziert

Markenwert: "starker Partner"

Markenkernwert: "starker Partner"
Für unsere Kunden sind wir deren starker Partner. Dabei handeln wir
- kompetent
- verlässlich
- engagiert

Das Manifest und die Kultur der Kundenbegeisterung

Das Manifest: Unser Leitfaden hin zu einer Kultur der Kundenbegeisterung.

Um möglichst viele unserer Kunden zu begeistern und sie zu Fans von uns zu machen, müssen wir in unserer Bank die Kundenbegeisterung aktiv leben. Sei es bei unseren individuellen Aufgaben, bei der Zusammenarbeit mit unseren Kolleginnen und Kollegen oder im direkten Kundenkontakt. Sprich: Wir müssen gemeinsam eine Kultur der Kundenbegeisterung ausprägen.

Da eine „Kultur der Kundenbegeisterung“ nicht so leicht zu greifen ist, haben wir das Manifest der Kundenbegeisterung erstellt. Es soll uns hierzu ein Gefühl vermitteln sowie einen Leitfaden an die Hand geben. Beim Jahresauftakt 2025 hat uns dabei ein Großteil unserer Kolleginnen und Kollegen unterstützt, indem sie für die Auswahl und Priorisierung der Thesen abgestimmt haben.

Link zum Manifest der Kundenbegeisterung (PDF)

Manifest der Kundenbegeisterung

Das Büro der unmöglichen Möglichkeiten

Fantastisch-chaotisches Kreativbüro

Das ist unsere interne Institution, welche sich der oben genannten Zielen annimmt:

Die Kundenbegeisterung zu fördern, mehr WOW-Momente zu generieren und unsere Kunden zu unseren Fans zu machen! Dabei ist das Büro der unmöglichen Möglichkeiten auch eure Anlaufstelle für eure Ideen zur Kundenbegeisterung (oder auch, um Unzufriedenheiten zu vermeiden).

Klickt gerne mal durch die folgenden Punkte, um mehr zu erfahren:

Warum „Büro der unmöglichen Möglichkeiten“?

Der Name verrät es eigentlich schon: Im Büro der unmöglichen Möglichkeiten darf hinsichtlich der Kundenbegeisterung…
- jede Idee gedacht,
- alles hinterfragt,
- und jedes Problem für Kunden thematisiert werden.
Dabei gibt es kein "falsch", denn genau dafür ist das Büro der unmöglichen Möglichkeiten da: Um ohne Angst vor ungewöhnlichen oder unüblichen Lösungen in Zusammenarbeit mit allen Kolleginnen und Kollegen auf verschiedenste Weise mit großen und kleinen Schritten die Kundenbegeisterung voranzutreiben.

Was für Ideen platziere ich dort?

Beim Büro der unmöglichen Möglichkeiten (kurz: BuM) geht es ausschließlich um Ideen zur Kundenbegeisterung oder darum Unzufriedenheit bei unseren Kunden zu vermeiden.
Wenn ihr so einen Einfall habt, dann kommt ihr im ersten Schritt tatsächlich NICHT zum BuM. Sprecht bitte zuerst mit eurer Führungskraft, denn vielleicht bekommt ihr das ja gemeinsam ohne Unterstützung des BuM erfolgreich im Kundensinne umgesetzt?!
- Falls „JA“: Dann informiert das BuM bitte, welche Maßnahme mit Kundenbezug ihr angeht. So können im BuM vielleicht Synergieeffekte mit anderen WOW-Maßnahmen geschaffen werden und optional kann eure Idee auch als Best-Practice-Beispiel fungieren.
- Falls „NEIN“: Wenn ihr es nicht gemeinsam umgesetzt bekommt, weil es irgendwo hakt, dann kommt mit eurer Idee sehr gerne auf das BuM zu! Es wird dann als Strippenzieher, Türöffner, Sparringspartner und Kundensicht-Denker unterstützen.

Was passiert mit meiner Ideen dann?

Eure Vorschläge werden dort gesammelt, bewertet und priorisiert. Es kann also auch sein, dass das BuM in dem Rahmen nicht immer super schnell auf all eure Ideen reagieren oder diese nicht direkt umsetzen kann. Wir nehmen eure Ideen aber auf jeden Fall ernst und jede Idee zählt auf dem Weg hin zu mehr Kundenbegeisterung!
Das BuM fungiert hauptsächlich als Strippenzieher, Türöffner, Sparringspartner und Kundensicht-Denker. Wenn wir eure Ideen aufgreifen, dann seid ihr sie nicht los. Zusammen mit dem/der Ideen-Geber/in werden die beteiligten Bereiche involviert und ab da erfolgt die Entwicklung und Bearbeitung der WOW-Idee in diesem Team. Das BuM kann punktuell unterstützen, wo nötig und möglich, damit am Ende der Maßnahme wieder einer von vielen Schritten hin zu mehr Kundenbegeisterung gemacht wurde.

Wer leitet das BuM und wie kontaktiere ich es?

Wer leitet das BuM?

Der Leiter des Büros der unmöglichen Möglichkeiten ist Nils Fischer als Leiter Kundenbegeisterung. Er ist dabei so etwas wie der Treiber der Kultur der Kundenbegeisterung und der WOW-Idee sowie unser Sparringspartner, der als Nicht-Banker hilft, vielleicht auch mal um die Ecke zu denken.

Aber klar ist auch: Ohne dass wir alle zusammenarbeiten kommen wir nicht weit beim Thema Kundenbegeisterung. Das geht nur im Team - Nils Fischer braucht die Hilfe von uns allen!

Nils Fischer

Wie kontaktiere ich das BuM?

Das ist echt einfach und es gibt auch keine "Form-Anforderung": Ihr könnt einfach schreiben, anrufen, teamsen oder persönlich im Büro der unmöglichen Möglichkeiten auf der Matte stehen:

Mail: bum@vrbank-lb.de
Teams: @Nils Fischer
Telefon: 1410
Büro: Ludwigsburg, Schwieberdinger Straße, im Teamwerk (Bauteil C, 2. OG)

Wie reiche ich meinen WOW-Moment ein?

Ganz einfach per Forms!

Helft uns bitte, indem ihr eure WOW-Momente hier einreicht! Kein Moment ist zu klein oder irrelevant – jedes WOW zählt! Und eure WOWs können auch Momente sein, die nicht direkt im Kundenbezug stehen, sondern im Rahmen derer ihr Kollegen unterstützt habt, die Arbeit mit den Kunden zu vereinfachen, zu beschleunigen oder sonst wie zu verbessern.

Über diesen Link gelangt ihr zu einem einfachen Formular, um euren WOW-Moment mitzuteilen. Habt ihr mehr WOWs als in das Formular passen, nutzt das Formular gerne mehrfach.

Eure WOW-Momente

News & Links

WOW-News:

Wir werden mit Freude über WOW-Momente berichten, welche die Kolleginnen und Kollegen in ihrem Job geschaffen haben, ebenso wie über systematische WOW-Maßnahmen, die umgesetzt werden. Dazu nutzen wir aktuell Just Social sowie den "WOW"-Kanal auf Teams:

Teams: „WOW“-Kanal

Links:

Offenes Büro

Manifest der Kundenbegeisterung